지역 내 SK텔레콤 대리점을 운영 중인 A 씨는 "하루에 많게는 200~300명의 고객이 유심 문제로 방문한다"며 "정작 본래 해야 할 개통이나 요금제 상담, 기기 변경 업무는 뒤로 밀리고, 유심 민원 처리에만 하루 종일 매달리고 있다"고 현실을 설명하고 "이런 상황이 수일째 반복되면서 체력적으로도 정신적으로도 한계에 다다르고 있다"고 덧붙였다.
　

이 문제는 최근 SK텔레콤 본사의 유심 관리 시스템에서 발생한 보안 허점으로 인해 시작되었다. 유심 관리 시스템의 암호화 방화벽이 제대로 작동하지 않으면서 고객들의 유심이 예기치 않게 차단되거나 통신 서비스에 이상이 발생했다.
　

휴대폰을 구입한 판매점에 문의해도 도움은커녕 "대리점으로 가보라"는 안내만 받을 뿐이라는 불만도 쏟아진다. 한 이용자는 "판매점에서 휴대폰을 개통받았는데, 유심 문제가 생기자 SK대리점에 알아보라고만 했다"며 "모든 민원이 대리점에 쏠리면서 정작 도움받아야 할 곳에서는 외면당하는 기분"이라고 목소리를 높였다.
　

대다수 지역 내 SK대리점은 소규모, 혹은 1인 운영 체제로 이뤄져 있어 하루 수백 명에 달하는 방문객을 응대하는 것이 물리적으로 불가능한 상황이다. 전화 문의까지 포함하면 민원 대응은 하루 종일 이어지며, 단순한 요금제 변경이나 명의변경 같은 업무는 아예 처리하지 못하고 있는 지경이다. 한 SK대리점 직원은 "점심도 제대로 먹지 못하고 고객 응대에만 매달리고 있다"며 "항의하는 고객과 감정싸움까지 발생하는 경우도 있어 스트레스가 이만저만이 아니다"고 토로했다.
　

특히 유심 보호 서비스의 경우 고객이 SK텔레콤 앱이나 웹사이트를 통해 직접 가입할 수 있지만, 지역 내 고령 인구 비율이 높은 지역에서는 온라인 이용이 여전히 어려운 현실이다. 이에 일부 대리점에서는 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 고령 고객에게 일일이 설명하고 대신 가입을 도와주고 있지만, 이 역시 시간이 오래 걸리고 인력이 부족해 처리가 늦어지고 있다.
　

지역 주민 김 모(74) 씨는 "스마트폰으로 뭘 하라고 해도 도무지 모르겠고, 결국 SK대리점까지 직접 찾아올 수밖에 없다"며 "직원도 혼자라서 오래 기다려야 하고, 서로 힘든 상황인 것 같다"고 말했다.
　

일선 SK대리점들의 업무 과중이 장기화될 경우, 고객 불편은 물론 지역 내 통신 서비스 전반의 신뢰도에도 악영향을 미칠 수 있다는 우려가 커지고 있다. 이에 따라 일각에서는 SK텔레콤 본사 차원의 신속한 시스템 개선과 함께, 실질적인 대책이 시급하다는 지적도 나온다.